Как со­об­щил «А­льянс Ме­диа» управ­ля­ю­щий ди­рек­тор ком­па­нии B2B Conference Group (BBCG) Алек­сей Фи­ла­тов, при ор­га­ни­зу­е­мом два­жды в год (в де­каб­ре и ап­ре­ле) ком­па­ни­ей фо­ру­ме Online Retail Russia сфор­ми­ро­ва­на по­сто­ян­но дей­ству­ю­щая ра­бо­чая груп­па по стан­дар­ти­за­ции ин­тер­нет-тор­гов­ли, ко­то­рая мо­жет впо­след­ствии ини­ци­и­ро­вать со­зда­ние ор­га­ни­за­ции по сер­ти­фи­ка­ции он­лайн-тор­гов­ли.

По его сло­вам, уже в рам­ках III Фору­ма он­лайн и муль­ти­ка­наль­но­го ри­тей­ла Online Retail Russia 2011г., со­сто­я­лись пер­вые за­се­да­ния не­сколь­ких ра­бо­чих групп по он­лайн-тор­гов­ле и стан­дар­ти­за­ции этой сфе­ры, а так­же ини­ци­и­ро­ва­на экс­перт­ная ко­мис­сия по стан­дар­ти­за­ции ин­тер­нет-тор­гов­ли, ко­то­рая на­ме­ти­ла кон­ту­ры ра­бо­ты над от­рас­ле­вы­ми пра­ви­ла­ми ра­бо­ты и сер­ти­фи­ка­ции ин­тер­нет-ма­га­зи­нов.

Меж­ду тем, участ­ни­ки рын­ка по­ка не при­шли к од­но­знач­но­му за­клю­че­нию, как долж­на ре­а­ли­зо­вы­вать­ся стан­дар­ти­за­ция впо­след­ствии, долж­на ли быть сер­ти­фи­ка­ция плат­ной для он­лайн-ма­га­зи­нов. В част­но­сти, пре­зи­дент На­ци­о­наль­ной ас­со­ци­а­ции ди­стан­ци­он­ной тор­гов­ли (НАДТ), член ра­бо­чей груп­пы по уда­лен­ной тор­гов­ле Ко­ми­те­та по раз­ви­тию по­тре­би­тель­ско­го рын­ка ТПП РФ Алек­сандр Ива­нов счи­та­ет, что долж­на быть со­зда­на об­нов­ля­е­мая каж­дые пол­го­да экс­перт­ная груп­па из пред­ста­ви­те­лей рын­ка, ко­то­рая бы про­ве­ря­ла он­лайн-ма­га­зи­ны на со­от­вет­ствие вы­ра­бо­тан­ным рын­ком стан­дар­там ра­бо­ты. При этом та­кая сер­ти­фи­ка­ция долж­на быть бес­плат­ной.

Од­на­ко ге­не­раль­ный ди­рек­тор ин­тер­нет-ма­га­зи­на Philips «Ари­стос Ри­тейл» Ан­дрей Хро­мов, на­про­тив, по­ла­га­ет, что без опо­ры на ма­те­ри­аль­ный ба­зис экс­перт­ная ра­бо­та не смо­жет быть ор­га­ни­зо­ва­на, по­это­му не­об­хо­ди­мо преду­смот­реть плат­ную сер­ти­фи­ка­цию и, со­от­вет­ствен­но, со­зда­ние ор­га­ни­за­ции для ад­ми­ни­стри­ро­ва­ния это­го про­цес­са. Со­от­вет­ствие сер­ти­фи­ка­ци­он­ным тре­бо­ва­ни­ям мо­жет обо­зна­чать­ся спе­ци­аль­ным знач­ком на сай­те он­лайн-ма­га­зи­на. А.Хро­мов счи­та­ет, что от 30-50% дей­ству­ю­щих объ­ек­тов рос­сий­ской ин­тер­нет-тор­гов­ли, по пред­ва­ри­тель­ной оцен­ке, мо­жет со­от­вет­ство­вать стан­дар­там ка­че­ствен­ной ра­бо­ты и прой­ти доб­ро­воль­ную сер­ти­фи­ка­цию.

Од­на­ко, при этом участ­ни­кам рын­ка при­дет­ся про­де­лать зна­чи­тель­ный объ­ем ра­бо­ты, что­бы эти стан­дар­ты раз­ра­бо­тать и при­нять как кон­со­ли­ди­ро­ван­ную по­зи­цию рын­ка. Как счи­та­ет ви­це-пре­зи­дент по ком­мер­ции WikiMart Ти­гран Гу­ка­сян, стан­дарт со­вер­ше­ния по­куп­ки – это по­нят­ный при­ем­ле­мый, про­гно­зи­ру­е­мый сце­на­рий раз­ви­тия со­бы­тий вы­бо­ра, опла­ты, по­лу­че­ния, ре­ше­ния про­блем, свя­зан­ных с при­об­ре­те­ни­ем то­ва­ра. Меж­ду тем, по­ка стан­дар­ты со­вер­ше­ния по­куп­ки в тра­ди­ци­он­ной тор­гов­ле бо­лее от­ра­бо­та­ны и по­нят­ны как для участ­ни­ков рын­ка, так и по­тре­би­те­лей, в от­ли­чие от он­лайн-тор­гов­ли. Как опи­сы­ва­ет си­ту­а­цию Т.Гу­ка­сян, в тра­ди­ци­он­ной тор­гов­ле лег­че най­ти от­вет­ствен­но­го в ли­це ад­ми­ни­стра­то­ра ма­га­зи­на; бо­лее по­нят­на про­це­ду­ра за­ме­ны то­ва­ра, воз­вра­та то­ва­ра и де­нег.

Ана­ли­зи­руя эти фак­то­ры, ста­но­вит­ся по­нят­но, что пре­иму­ще­ства ин­тер­нет-ма­га­зи­нов за­мет­ны толь­ко на эта­пе вы­бо­ра то­ва­ра, ко­гда удоб­но срав­ни­вать то­ва­ры и це­ны, ис­кать то­вар в се­ти. На эта­пах же опла­ты, по­лу­че­ния и об­слу­жи­ва­ния по­тре­би­тель пред­по­чтет офлайн-ма­га­зин в си­лу бо­лее по­нят­ных стан­дар­тов ра­бо­ты тра­ди­ци­он­ной роз­ни­цы.

Из­ме­нить си­ту­а­цию мо­жет толь­ко внед­ре­ние вы­со­ких стан­дар­тов ра­бо­ты ин­тер­нет-ма­га­зи­нов, счи­та­ет Т.Гу­ка­сян. В част­но­сти, не­об­хо­ди­мо внед­рять еди­ную ко­ди­ров­ку то­ва­ров на ос­но­ве меж­ду­на­род­ных стан­дар­тов, по­вы­шать ка­че­ство ин­фор­ма­ции о то­ва­ре на сай­те, со­зда­вать но­вые по­ис­ко­вые функ­ци­о­наль­но­сти и тех­но­ло­гии на сай­те, преду­смат­ри­вать фор­ми­ро­ва­ние шо­у­ру­мов.

В зве­не опла­ты экс­пе­ди­то­ров не­об­хо­ди­мо осна­щать тер­ми­на­ла­ми опла­ты, по­вы­шать до­ве­рие к опе­ра­ции «о­пла­та на сай­те». При по­лу­че­нии по­тре­би­те­лем то­ва­ра сто­ит, как счи­та­ет экс­перт, раз­ви­вать сеть пунк­тов вы­да­чи и ку­рье­ров, упа­ко­вы­вать то­вар с со­от­вет­ствие с его спе­ци­фи­кой, а так­же раз­ви­вать спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных ло­ги­сти­че­ских опе­ра­то­ров. При этом по­тре­бу­ет­ся со­зда­вать нор­ма­тив­ную ба­зу по за­щи­те прав по­тре­би­те­лей в он­лайн-тор­гов­ле, ко­то­рая бы опи­сы­ва­ла от­вет­ствен­но­сть, воз­врат, об­мен то­ва­ра, ра­бо­ту с бра­ком, воз­врат де­нег. Сто­ит преду­смот­реть и раз­ви­тие до­пол­ни­тель­ных сер­ви­сов (с­бор­ка, об­слу­жи­ва­ние, вы­воз упа­ков­ки и уста­рев­ших из­де­лий).

А.И­ва­нов так­же счи­та­ет, что при раз­ра­бот­ке стан­дар­тов по­тре­бу­ет­ся от­ве­тить на ряд во­про­сов. Сре­ди та­ко­вых, на­при­мер, нуж­но ли иметь соб­ствен­но­го кон­суль­тан­та по про­дук­ции в колл-цен­тре, ка­ко­вы обя­за­тель­ные эта­пы ра­бо­ты с кли­ен­том (при­ем за­ка­за, под­твер­жде­ние, зво­нок-на­по­ми­на­ние), ка­кие фа­куль­та­тив­ные, ка­ко­вы нор­мы по до­став­ке то­ва­ров, воз­мож­на ли до­став­ка "день в день", долж­ны ли ма­га­зи­ны брать на се­бя рис­ки по предо­став­ле­нию га­ран­тии или это за­бо­та про­из­во­ди­те­ля, ма­га­зин или по­ку­па­тель долж­ны взять на се­бя во­прос до­став­ки бра­ко­ван­но­го то­ва­ра до пунк­та при­е­ма? Та­к­же при­дет­ся вы­ра­бо­тать нор­ма­ти­вы ис­пол­ня­е­мо­сти за­ка­зов.

При этом Т.Гу­ка­сян пред­ла­га­ет не сбра­сы­вать со сче­тов и кон­струк­тив­ное вли­я­ние ад­ми­ни­стра­тив­ных фак­то­ров: утвер­жде­ние го­су­дар­ствен­ны­ми ор­га­на­ми и ввод в дей­ствие пра­вил ра­бо­ты по от­рас­ли в от­но­ше­нии со­блю­де­ния прав по­тре­би­те­лей, а так­же раз­ра­бот­ку си­сте­мо­об­ра­зу­ю­щи­ми опе­ра­то­ра­ми стан­дар­тов ко­ди­ров­ки и тре­бо­ва­ний к ин­фор­ма­ции. Меж­ду тем, ми­ро­вые тен­ден­ции рын­ка элек­трон­ной ком­мер­ции то­ро­пят участ­ни­ков рос­сий­ско­го рын­ка уже сей­час за­ду­мы­вать­ся о сле­ду­ю­щем эта­пе стан­дар­ти­за­ции и са­мо­ре­гу­ли­ро­ва­ния. Как со­об­щи­ла ди­рек­тор по ис­сле­до­ва­ни­ям Shop.Org (круп­ней­шая в ми­ре ас­со­ци­а­ция ин­тер­нет-ма­га­зи­нов) Фи­о­на Сверд­лоу, сре­ди ак­ту­аль­ных ми­ро­вых трен­дов элек­трон­ных про­даж на се­го­дня вы­де­ля­ют­ся муль­ти­ка­наль­но­сть, mCommerce (по­куп­ки че­рез смарт­фо­ны, план­ше­ты и мо­биль­ные те­ле­фо­ны), бес­плат­ная до­став­ка, про­да­жи че­рез social media (ре­ко­мен­да­ции дру­зей и зна­ко­мых в Facebook, twitter).

По дан­ным аме­ри­кан­ско­го экс­пер­та, ры­нок элек­трон­ный ком­мер­ции США пред­по­ла­га­ет еже­год­ный рост в 10% до 2015 го­да и со­ста­вит 279 млрд долл. про­тив 176 млрд долл. в 2010 го­ду.

Рос­сий­ский ры­нок он­лайн-тор­гов­ли по­ка су­ще­ствен­но мень­ше, но име­ет тен­ден­цию к скач­ко­об­раз­но­му ро­сту. Так, по сов­мест­ной оцен­ке Выс­шей шко­лы эко­но­ми­ки (ВШЭ) и ра­бо­чей груп­пы по уда­лен­ной тор­гов­ле ТПП РФ, за по­след­ние 6 лет наи­боль­ший при­рост сре­ди всех сек­то­ров вне­ма­га­зин­ной тор­гов­ли про­де­мон­стри­ро­ва­ла ин­тер­нет-тор­гов­ля – в 3,84 ра­за (с 50 млрд руб. в 2005г. до 192 млрд руб. в 2010г.). Как счи­та­ют экс­пер­ты, рост рын­ка элек­трон­ной ком­мер­ции в 2011г., по пред­ва­ри­тель­ной оцен­ке, со­ста­вил 30%.