:

:
13 2019 .

, , Business.Service.Quality, ex-- 15- .

έ , e . , .

( 5, 2019) , . , Customer Journey Map (CJM). . , .

Business.Service.Quality 1996 . Customer Experience Digital. : -, , -, , .

CJM:

Customer Journey Map , . .

90- XX , -. , , . . , , , , . , - , , , , .

, , . , , , .
, -, .

CJM

- , , , .

- :

  • (, ), e , ;
  • , ;
  • , ;
  • .

, , , , , , . . , .

- . , , . e () , .

CJM

, , , . .

!
, , .

, . , , . , - , . e e , , , .

ĭ - , , , , , , .

έ CJM

, 5070 . e e . , , .

, ?

1. . :

  • ;
  • ;
  • ;
  • .

2. , . , , , , , , .

3. , , . , , . , , , , , , , , . , , .

4. , . , , , , . , , , , , , . , , . , (, 3545 60 ..), , . . , 56 . .

5. . . , , , , . , Ȼ, , , , Ȼ, , ( , , e), . .

, , .

6. , , , . , , , , , .

7. , , . service blue print. . , .

[ njt.ru ]

-